Останнім часом купівля товарів на маркетплейсі подекуди нагадує гру в рулетку: ви можете отримати сучасну модну річ, а можете — якусь дрібницю та зіпсований настрій. При цьому популярна назва маркетплейсу не гарантує безпечних покупок.

Головна помилка споживача — вважати, що маркетплейси відповідальні за все, що продається на їхніх сайтах. Здебільшого — це лише цифрові вітрини, які здають місце іншим продавцям.

Важливе правило, яке визначає відповідальність у випадку придбання неякісного товару на маркетплейсі, є наступним. Відповідальним у такому спорі є той суб’єкт, який зазначений у фіскальному чеку або товарному документі як продавець.

Зазвичай, це конкретний ФОП або юридична особа, що офіційно здійснила продаж. Саме цей суб’єкт несе повну відповідальність за якість товару, гарантійні зобов’язання та повернення коштів відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів» (далі - Закон).

Одночасно маркетплейс у більшості випадків виступає лише як інформаційний або посередницький майданчик і не є стороною договору купівлі-продажу. Це означає, що платформа формально не відповідає за якість товару, якщо продавцем виступає хтось інший.

Обов’язки маркетплейсу

Попри відсутність прямої відповідальності за товар, Закон покладає на онлайн-майданчики інший важливий обов’язок — забезпечити доступ споживача до повної інформації про продавця.

Зокрема, споживач має право отримати:

• повне найменування продавця,
• юридичну адресу,
• контактні дані для зв’язку,
• ідентифікаційні дані суб’єкта господарювання.

Дропшипери: прихована ланка в ланцюгу продажів

Дропшипінг — це модель, де продавець лише приймає замовлення, а товар їде безпосередньо зі складу постачальника. Коли приходить брак, такі «дропшипери» часто посилаються на те, що вони просто посередники, а всі претензії мають направлятися до виробника.

У чинному законодавстві України термін «дропшипер» відсутній і не має самостійного правового статусу. Важливим є не модель продажу, а фактична сторона договору купівлі-продажу.

Якщо оплата за товар здійснювалася на банківську картку або рахунок конкретної особи, або саме вона зазначена як відправник у товаросупровідних документах (накладній, чеку, квитанції), така особа вважається продавцем у правовому сенсі.

Споживач має право пред’являти вимоги про повернення коштів, обмін або усунення недоліків виключно до того суб’єкта господарювання, якому було здійснено оплату та який виступає стороною договору.

Чек-лист для безпечних онлайн-покупок

Онлайн-торгівля регулюється, зокрема, ст. 13 Закону України «Про захист прав споживачів», яка зобов’язує продавця надавати споживачу повну та достовірну інформацію до моменту укладення договору.

Щоб мінімізувати ризики, варто перевірити ключові параметри ще до оформлення замовлення.

Перед покупкою переконайтеся, що на сторінці товару або в розділі продавця зазначено:

• повне найменування продавця (ФОП або юридична особа);
• юридична адреса та контактні дані;
• порядок подання та розгляду претензій;
• основні характеристики товару;
• повна ціна, включно з доставкою та додатковими платежами;
• умови оплати та поставки;
• гарантійні зобов’язання;
• порядок розірвання договору та повернення товару.

Відсутність цієї інформації є показником підвищеного ризику для споживача.

Оскільки онлайн-покупка базується на візуальному описі, обов’язково перевіряйте товар безпосередньо у відділенні поштового оператора. 

Алгоритм повернення коштів за неякісний товар

• Якщо пошкодження виявлено під час отримання посилки, необхідно одразу скласти акт про пошкодження у присутності представника служби доставки. Додатково варто зафіксувати стан товару за допомогою фото- та відеозйомки. Ці матеріали надалі можуть стати ключовими доказами у разі спору.
• Фіскальний чек або інший розрахунковий документ є базовим доказом факту купівлі товару. Без нього довести сам факт придбання значно складніше.
• Якщо товар було відправлено без чека, про це варто окремо зазначати у письмовій претензії.
• Переписка в месенджерах не має належної юридичної сили. Для захисту прав споживача необхідно направити продавцю офіційну письмову заяву про розірвання договору купівлі-продажу, повернення коштів або заміну товару. Саме цей документ запускає формальну процедуру врегулювання спору.
• У випадках, коли мова йде про товар належної якості, закон передбачає можливість повернення протягом 14 днів за умови збереження товарного вигляду.
• Якщо проводиться перевірка якості або експертиза, вона також має бути здійснена у розумні строки — зазвичай до 14 днів.
• Пропуск строків або відсутність належного оформлення повернення може стати підставою для відмови у поверненні коштів.

У разі виявлення випадків порушення вимог законодавства про  захист прав споживачів  звертайтесь до Держпродспоживслужби та її територіальних органів.